Germany – Tourist information services – Tourist Information als digitale Service-Plattform

Description

Das Projekt gliedert sich in zwei Projektphasen. In der ersten Phase soll ein Konzept erarbeitet und ein Implementierungsplan aufgestellt werden. In der zweiten Phase soll eine schrittweise technische Implementierung erfolgen. Phase 1: Erarbeitung eines Konzeptes und Implementierungsplans Die Agentur entwickelt ein ganzheitliches, umsetzungsreifes Konzept für eine digitale 360° Kundenservice-Plattform. Folgende Aufgaben sind Teil des Projekts: - Analyse der Ausgangssituation: Bspw. über Bewertung vorhandener Services, Systeme und Nutzerinteraktionen. Identifikation von Lücken und Potenzialen. - Nutzerzentrierte Zielgruppenanalyse und Use Cases: Analyse der Zielgruppen sowie Entwicklung von User Journeys entlang zentraler Touchpoints. Ableitung von wichtigen Anwendungsszenarien (z. B. Inspiration, Beratung, Buchung, mobile Inspiration oder Interaktionen am Point of Interest). - Kanalstrategie und technologische Architektur: Definition geeigneter Kanäle und Formate (z. B. Messenger, Chatbots, externe DOOH), inklusive Auswahl passender Kommunikationsmodalitäten und Technologien (Text, Sprache, Video, KI- oder menschlich unterstützt). Dabei Berücksichtigung bestehender Systeme sowie bestehender Daten-Infrastruktur. - Entwicklung eines Modularen 360° Servicekonzepts Darstellung aller relevanten Services und deren Interaktion entlang der Customer Journey - inklusive Möglichkeiten der Personalisierung. - Systemarchitektur & Integration: Grobkonzeption der technischen Architektur inkl. Schnittstellen zu bestehenden technischen Infrastrukturen wie Knowledge Quellen, CRM-Tool, Website, App und Callcenter. - Roadmap & Projektplan: Erstellung eines phasenweisen Implementierungsplans mit technischer Priorisierung, Ressourcenplanung und Grobkostenschätzung. Phase 2: Umsetzung und technische Implementierung Nach Freigabe des Konzeptes erfolgt die schrittweise Realisierung durch die Agentur, mit folgenden Leistungen: - Realisierung der Servicebausteine: Umsetzung priorisierter Komponenten wie Chatbot, WhatsApp-Integration, Voice-Interfaces oder Buchungsanbindung. Berücksichtigung der Nutzung der zentralen Knowledge Base in allen Kanälen. - Konfiguration und Optimierung der User Journeys: Bereitstellung einer zentralen Interaktions-Lösung sowie Umsetzung der vordefinierten User Journeys. - Systemintegration: Anbindung an relevante Schnittstellen (z. B. CRM, CMS, Buchungssystem, App). Sicherstellung von Datenkonsistenzen. - Frontend-Design und UX: Gestaltung und Implementierung benutzerfreundlicher Interfaces - responsive, barrierefrei und CI-konform. - Test & Qualitätssicherung: Durchführung technischer Funktionstests und Nutzerfeedback-Schleifen. Sicherstellung der DSGVO-Compliance. - Schulung & Wissenstransfer: Training interner Teams zur redaktionellen Pflege der Knowledge Base, Steuerung der Systeme und Nutzung von Analyse-Tools. - Betrieb und Weiterentwicklung (optional): Angebot zur langfristigen technischen Betreuung, Wartung und Weiterentwicklung der Lösung.

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